Klanttevredenheid over dienstverlening Vestia niet gedaald

Voor Vestia was 2012 op z’n zachtst uitgedrukt een moeilijk jaar. Nog niet eerder hebben problemen bij een corporatie een dergelijke impact gehad op de gehele sector. Naar aanleiding van deze zaak heeft Vestia reeds verschillende nieuwbouw- en renovatieprojecten moeten stopzetten en woningen moeten verkopen. Verder is het medewerkeraantal flink teruggelopen in 2012 en zal dat nog verder teruglopen. Ondanks alle moeilijkheden in het afgelopen jaar was het voor Vestia belangrijk dat de zittende huurder niet veel van alle perikelen zou merken in het dagelijks contact met hun corporatie. Men zou denken dat dat misschien wel een te hoog gegrepen doel is gezien de omvang en de impact van de situatie. USP Marketing Consultancy doet al bijna tien jaar onderzoek voor Vestia naar de klantbeleving van de belangrijkste klantprocessen. Uiteraard zijn de jaarcijfers elk jaar iets om naar uit te kijken, maar dit jaar was het wel extra spannend. Is het doel, om de zittende huurder zo min mogelijk van de problematische situatie te laten merken, gehaald? De cijfers van 2012 wijzen uit dat de tevredenheid met betrekking tot de belangrijkste klantprocessen nauwelijks is gedaald.

Beoordeling van belangrijkste klantprocessen al jaren stabiel
USP Marketing Consultancy voert al sinds 2004 onderzoek uit voor Vestia naar de beleving van klanten ten aanzien van de belangrijkste klantprocessen zoals het melden van een reparatieverzoek, het betrekken van een woning, het verlaten van een woning en het uitvoeren van planmatig onderhoud. Door het gemiddelde te berekenen van deze processen samen, krijg je een goed beeld van hoe de huurders Vestia beoordelen op haar dienstverlening. Zo blijkt dit overall gemiddelde al vanaf 2004 rond de 7,5 te schommelen. Ook na de problemen die begin 2012 aan het licht kwamen en tot grote gevolgen hebben geleid voor heel de sector, weet Vestia haar dienstverlening richting de zittende huurder op peil te houden. Afgelopen jaar is de totaalscore slechts een tiende punt gedaald; van een 7,5 in 2011 naar een 7,4 in 2012. De processen betreffende het betrekken van een woning en het afhandelen van een reparatieverzoek worden nog wel met een 7,5 beoordeeld (gelijk aan de door Vestia gestelde norm).

Dienstverlening Vestia bovengemiddeld
Dat Vestia een goede dienstverlening levert aan haar huurders, blijkt uit de vergelijking met de landelijke benchmarks van USP. De meeste processen worden zelfs hoger dan de landelijke benchmarks beoordeeld terwijl grote stedelijke corporaties vaak lager scoren. Hoe weet Vestia jaar na jaar deze cijfers te behalen voor haar dienstverlening en zelfs na een grote klap de cijfers in stand te houden? Dit heeft Vestia volgens USP vooral te danken aan de goed opgezette basisdienstverlening die is afgestemd op de wensen van de klant en waarbij de klant weet wat hij/zij kan en mag verwachten. De basisdienstverlening wordt ook door de medewerkers goed uitgedragen. In de basisdienstverlening is bijvoorbeeld opgenomen dat de huurder altijd meteen een afspraak kan maken voor inspectie of herstel bij het melden van een reparatieverzoek en dat standaardreparaties altijd in één keer worden uitgevoerd.

Lof voor medewerkers van Vestia
Dat de zittende huurder weinig van de problemen heeft gemerkt, is vooral te danken aan de houding en het werk van de medewerkers op de vijftien woonbedrijven van Vestia. Zij hebben, nadat in januari 2012 de bom barstte, hun werk voortgezet en geprobeerd de huurder te dienen zoals ze altijd hebben gedaan. Dit is niet onopgemerkt gebleven bij de huurder en zorgt ervoor dat ze de medewerkers waarmee zij contact hebben, in hun beoordeling, los trekken van de hele Vestia-affaire. De huurder begrijpt dat de ‘mensen op de vloer’ ook gedupeerd zijn door deze situatie en er weinig aan kunnen doen. Wanneer de medewerkers dan toch hun best blijven doen, wekt dat empathie bij de huurder. Dat is ook terug te zien in de beoordeling van de medewerkers. De medewerkers worden voor hun vriendelijkheid dit jaar zelfs iets beter beoordeeld dan het jaar ervoor (8,0 ten opzichte van een 7,9 in 2011).